最優先は「お客様に喜んでもらうシステムを提供すること」。
高い支持率をキープし続ける株式会社ソフテルに、
岐阜大学3年長瀬さん、名古屋大学大学院加藤くんが取材にうかがいました。

ソフテルはシステム開発を事業の中心にした会社である。代表的なサービ
スは「通販する蔵」で、webショップ運営の効率化を図ることができる。
主な取引先は楽天やアマゾンである。お客さまによる口コミから利用客が
増え、他社からソフテルに乗り換えることはあってもその反対はないほど
利用者から厚い支持がある。今回、ソフテルの北川社長への取材を通して、
特に魅力を感じたことが２つある。
１つ目に、お客さまの喜びや満足を最優先に考えているところである。
「通販する蔵」がここまでお客さまから支持されるまでになったのは、お
客さまのどんな要望にも応えてきたからである。要望に応えることで商品
自体も質の良い、他のお客さまも求めるものへと改善されてきた。また、
サポートの厚さにも定評がある。通常のシステム会社はシステムを導入す
るまでのサポートがなかったり、夜間や土日が休みで利用者が困ることが
あったりする一方、ソフテルは技術者がシステムの導入に携わり稼働する
まで見届けたり、夜間や土日もサポートする体制をとったりしている。そ
のようなお客さまに対する親身な対応がお客さまからの信頼につながって
いる。北川社長に他社に負けないサービスが提供できる理由は何かを尋ね
ると、「お客さまの要望にどうにかして応えたい、喜ばれるサービスを提
供したい、その気持ちの面が大きい」と言ってみえた。お客さまを想う気
持ちが、ヒット商品を生んだ大きな要因の１つではないかと感じた。

２つ目に、お客さまだけでなく、従業員の喜びも考えられているところに
魅力を感じた。通常のシステム会社ではお客さまとやりとりするのはシス
テムを作る技術者でなく別の部署の人であることが多い。一方ソフテルで
は、技術者とお客さまが直接やりとりをする。技術者が自分の作った商品
が実際にお客さまの役に立つことを実感しやすく、やりがいや働く喜びも
感じられやすくなる。また、お客さまも技術者に直接相談できるので、確
かで迅速な対応が可能となる。
私が特に魅力を感じたことは、“お客さまの役に立つこと”、“喜びに繋
がること”を大切にされているところ。また、従業員の喜びも考えられて
いるところである。このことはどの仕事にも共通して大切なのではないか
と思う。

Amazonや楽天を利用してオンラインで買い物をすることが一般的になり、
ネットショッピングへ出店する企業も増加傾向にある。ネットショップを
開くためには商品の情報や在庫の管理に加えて受注処理や商品の発送とい
った業務が必要で、顧客からの注文が増えると人の手が追いつかなくなっ
てしまう。そのため大規模なショップになると、販売情報や在庫の管理を
するシステムを利用している。そういったシステムの中で高い評価を受け、
楽天市場RMSベンダーで1位にに選ばれたのが、岐阜県に本社を置く株式
会社ソフテルの「通販する蔵」という販売管理システムである。
北川輝信社長は2001年にソフテルを立ち上げ、システムの受託開発を開始
した。経営理念では顧客満足を第一に掲げ、あらゆる顧客の要望に答え続
けた。ある時ネットショッピングの案件を受託し、生まれたのが「通販す
る蔵」だった。当時、販売管理ソフトのシェアは数社が独占している状態
だった。無名の「通販する蔵」がいかにして１位へと変貌したのか。そこ
には起業当時から掲げる「顧客満足」の追求があった。他社サービスの多
くは、導入後顧客自ら設定を行う必要や、サポートの対応に限りがあり、
特にパソコンに慣れていないユーザに対して導入のハードルが高かった。
また扱う商品の違いによる管理方法の差異も吸収しきれないでいた。「通
販する蔵」は、商品の必要情報はソフテルで取り込んで稼働させる。稼働
の際にはなるべく現場に社員が立ち会って動作を確認する。サポートは年
中無休で対応しており、安心して利用することができる。また、技術に長
けた社員が顧客対応をすることで、どんな要望であっても受け入れるのが
ソフテルの強みだ。ある時、実際の店舗とネットで在庫を一元管理したい
という要望があった。システム全体の大規模な改修が必要なため、多くの
企業なら「それは無理だ」と断る話である。しかしソフテルは１年かけて
POSシステムを開発し、ネットとリアルの一元管理を可能にした。そうい
った数々の要望に基づいて幾度もの改良を繰り返していくうちに、次第に
顧客からの支持が集まるようになり、「通販する蔵」は業界80社の中で１
位に輝くことになった。今ではネットショップを行う者の中で「通販する
蔵」の噂が広まり、導入４ヶ月待ちという大盛況だ。東京や岐阜では顧客
同士が交流をし、「通販する蔵」の機能についての勉強会が自主的に開催
されているという。顧客満足を追求した結果、顧客自らがサービスを宣伝
するようにまでなったのだ。
ソフテルが顧客満足と同時に掲げる経営理念が、従業員の物心両面の充実
である。「物」は給与で賄われているとして、「心」はどのように充たし
ているのだろうか。その秘訣は顧客との対話にある。一般的な技術者は顧
客と直接触れ合うことがなく、貢献への実感がわきづらい。ソフテルの場
合、技術者が顧客との対話を行うことで顧客からの要望を把握できること
に加えて、感謝の声も直接受け取ることができる。そのこと自体が、シス
テム改良への意欲へもつながってくる。システム企業の中でも離職率が低
く、一度ソフテルを去った社員が、再び戻ってくるということもあったよ
うだ。経営理念に掲げた通り、ソフテルは「顧客」そして「従業員」を第
一に考える中で、成長をしている企業であった。

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